고객의 목소리에 대한 마이리얼트립의 공식

전례가 없는 코로나19 사태에 해외여행 상품에 전사의 역량이 쏠려있던 마이리얼트립이 국내여행으로 신속하게 피벗을 감행함으로 432억규모의 시리즈 D 투자를 받았다고 한다. 암담한 상황에서 거래액이 바닥을 치던 위기를 넘긴 신속한 사업전환이었다.

전례 없는 위기가 오더라도 이겨내는 방법 - 마이리얼트립

마이리얼트립은 Start with Customers "모든 업무는 고객을 정확하게 이해하는 것부터 시작된다"는 고객 중심을 가장 첫번째 가치로 삼고 있다. 그들이 말하는 고객의 목소리에 대한 공식은 무엇일까? 어떻게 하면 고객의 목소리를 조직 전체가 잘 내재화하고 실행까지 옮겨갈 수 있을까에 대한 고민이라고 한다. 너무 많고 산발적인 VOC(Voice of Customers) 중에서 선택과 집중할 수 있게 만드는 공식....

고객의 목소리라는 정성적인 요소에 대한 마이리얼트립의 공식 

4 Customer Questions(4CQ) = 고객을 이해하는 4가지 질문 공식. 수많은 VOC 중 어떤 의견에 집중할 지 정할 때, 그에 기반해 다음 아이템을 선정하기 위해 엄선한 4가지 질문

1. 즉각적인 사용자를 특정할 수 있는가?
   Who is the immediate customer?
   
   해당 서비스/기능을 사용하는 즉각적이고 직접적인 사용자에 대한 정의를 매우 구체적으로 내릴 수 있어야 한다. 구체적인 사용자를 특정할 수 없다면 고객이 정말 원하는 기능이 아니라고 결론을 내린다.
   
   
2. 사용자가 우리로 하여금 무엇을 해주길 원하는지 명확한가?
   What job does the customer hire us to do?
   
   특정된 사용자가 어떤 서비스/기능을 원하는지 명확히 할 수 있어야 한다. 이것이 불명확할 경우 기획부터 디자인, 실행까지 모두 삐걱거리게 된다.
   
   
3. 단순히 요구사항을 충족시키는데 그치지 않고, 10배 더 잘할 수 있는 방안인가?
   What must we do 10x better?
   
   액션 아이템을 정할 때 떠올려야 하는 질문입니다. 단순히 고객의 요구사항을 충족시키는 것 이상의 일을 해내야 한다. 비슷한 무게를 가진 두 가지 업무가 생긴다면 무조건 임팩트가 큰 일을 선택한다. 
   
   
4. 성공을 측정할 방법이 있는가?
   
   성과를 측정할 수 없다면 그 일을 하지 않는다. 아무리 문제 정의와 할 일을 잘 정해도 성과측정이 어렵다면 눈을 감고 앞으로 나아가는 것과 같다.

4CQ 또한 정성적인 질문이기에 빠른 시도를 지양한다.